L’agence Conseil en stratégie et communication, ACO Design Afrique, basée à Libreville, a mené, pour la première fois, une étude sur la perception du secteur bancaire au Gabon auprès des clients particuliers.
Intitulée « Gabon Banking Sector 2016 », les résultats de cette étude nous démontrent qu’en dépit d’une forte progression du taux de bancarisation qui atteint 20% de la population, le secteur bancaire manque encore d’une véritable culture de la relation client et du service pour pouvoir se développer plus fortement.
Parmi les 9 banques commerciales présentes au Gabon, on constate d’énormes disparités en termes d’offres de services et surtout en termes de qualité de service.
Cependant, toutes ces banques ont un dénominateur commun : leurs clients particuliers sont encore peu familiers des services que proposent les banques, notamment sur le mobile et les services en ligne, alors que les taux de pénétration de la téléphonie mobile explosent au Gabon : ils représentent 193% de la population.
Notoriété*En termes de notoriété, BGFIBank est la banque la plus connue des Gabonais. En effet, à la question posée « Quelle est la banque que vous connaissez au Gabon ? », 87% des personnes interrogées ont répondu BGFIBank.
Elle devance BICIG qui compte 86% des réponses et l’Union Gabonaise de Banque Attijariwaffa (UGB) qui elle en obtient 77%.
L’autre question portait sur la notoriété assistée, c’est à dire les banques connues au moins de nom parmi une liste proposée.
Cette question nous révèle que BGFIBank arrive légèrement en tête avec 96,55% de voix, contre 96,18% pour BICIG et 95,18% pour La Poste.
Sans surprise, ces deux banques leaders en termes de résultats sont logiquement les plus connues des Gabonais.
Qualité* D’un point de vue qualitatif, lorsque l’on essaie d’apporter un jugement de valeur sur ces banques, 48% des clients interrogés ont estimé que BICIG, suivie de BGFIBank (31% des sondés), était la meilleure banque du Gabon.
En ce qui concerne la qualité de service et la segmentation de la clientèle, on note que 54% des personnes sondées estiment que BGFIBank est la banque la plus « haut de gamme ».
La deuxième banque citée, mais de très loin, est BICIG avec un score de 27%.
La question suivante concerne le positionnement « grand public ». Il s’agit de savoir quelle banque est la plus accessible pour le plus grand nombre et propose le meilleur rapport qualité/prix. Les résultats placent BICIG en premier avec un score de 36% devant POSTEBANK qui récolte 33%.
Et enfin, la banque qui recueille le plus d’avis défavorables est POSTEBANK. En effet 60% des personnes interviewées considèrent qu’elle est la banque la moins recommandable au Gabon. Cela s’explique en grande partie par la difficulté qu’ont les clients d’accéder à leur épargne.
Pour réaliser cette étude, ACO Design Afrique s’est appuyé sur une enquête de terrain menée auprès de 1 100 personnes à Libreville, Port Gentil, Oyem et Franceville. Celles-ci ont été interrogées sur leur opinion sur les banques et sur les services bancaires que proposent les neuf (9) principales banques du Gabon.
« Afin d’accompagner l’enquête terrain, nous l’avons couplé avec des visites d’agences bancaires en « client mystère ». Durant 6 jours un agent ACO Design Afrique s’est fait passer pour un client et à visiter 24 agences. Nous avons ainsi pu évaluer concrètement certains critères tels que l’environnement extérieur et intérieur des agences, le parcours client, la disponibilité réelle de certaines informations commerciales et l’accueil », a indiqué l’un des responsables de l’agence Ike Ngouoni.
